Tweet

0

Helpdesk Scarlet prima, Xs4all onvoldoende

Onderzoek naar callcenters

Internetprovider Scarlet is telefonisch erg goed bereikbaar, terwijl er bij Xs4all het nodige te verbeteren valt. In een vandaag gepubliceerd onderzoek onder 71 organisaties in profit- en nonprofitsectoren eindigt de KPN-dochter bijna onderaan.

Het jaarlijkse onderzoek is voor de derde keer uitgevoerd door het ITO, Instituut voor Telecom Organisatie. De mystery callers van het ITO voerden gesprekken met callcenters, stelden vragen en stuurden e-mails. Uit hun bevindingen zijn eindcijfers komen rollen.

Wachttijd
Scarlet scoort een 9,1 voor onder meer wachttijd, snelheid en correctheid van de callcentermedewerker (denk aan taalgebruik, inlevingsvermogen en juistheid van het antwoord). Daarmee voert de provider de lijst van alle onderzochte bedrijven en organisaties aan.
 
"We hebben de problemen die we enkele jaren geleden ondervonden al geruime tijd achter ons gelaten, en prioriteit gegeven aan de kwaliteit van onze agents", reageert woordvoerder Sandra Ottens.

Achterop
In de top drie vinden we nog een telecombedrijf terug: Tele2. De andere providers komen een flink eind achterop: Ben (18e plaats), KPN mobiel (28e), Ziggo (38e), Alice (40e), Pretium (41e) T-Mobile (43e), Hetnet (51e) en Telfort (55e). Zij scoren wel allemaal een voldoende.
 
Bijna helemaal onderaan bungelt Xs4all (68e positie) met een eindscore van 4,9.

Vragen onbeantwoord
Het ITO vindt de telefonische dienstverlening in Nederland over het algemeen dik voldoende en de medewerkers netjes en beleefd. Wel blijkt dat in een kwart van de gevallen vragen fout worden beantwoord.

Het gaat dan om informatie die gewoon op de bedrijfswebsite te vinden is, bijvoorbeeld in de algemene voorwaarden of in de vraag- en antwoordlijst. Veel organisaties verwijzen bellende klanten voor meer informatie doodleuk door naar hun website.

bron: ZDNet