Tweet

0

Website gehackt: voorkom een pr-drama (1)

Crisiscommunicatie bij IT-incidenten

Bedrijven kunnen niet meer opereren zonder IT. Onze klantgegevens staan in databases, we zijn bereikbaar via online contactformulieren en onze producten worden gepresenteerd in webwinkels. Maar wat als uw website wordt gehackt en iedere dienstverlening aan klanten onmogelijk is? Of als al uw klantgegevens op straat komen te liggen? Dan kunt u maar beter op een rijtje hebben wat u de pers gaat vertellen.

In deel één van dit artikel geven we u enkele voorbereidingstips. Deel twee gaat over hoe te handelen als het echt misgaat.

Grote behoefte
Er is bij instanties steeds meer behoefte aan advies over wat te doen bij ernstige IT-beveiligingsincidenten, zegt communicatie-expert Ella Broos. Zij spreekt vanuit haar ervaring bij Govcert, het Computer Emergency Response Team (CERT) van de Nederlandse overheid. Crisiscommunicatie komt om de hoek kijken in meestal paniekerige situaties. Er is bijvoorbeeld een besturingssysteem gecrasht of er is dataverlies door een zoekgeraakte laptop. 

Typisch aan zo'n crisis is dat u erdoor wordt overvallen. U bent niet voorbereid. Het incident heeft impact op zowel uw core business als op een (deel van) de samenleving. Tot overmaat van ramp treedt de Wet van Murphy in werking. Alles wat fout kan gaan, gaat fout. De gevolgen: reputatieschade, verlies van vertrouwen, reparatiekosten en klantenverlies, om er enkele te noemen.
 
Maar het meest vrezen we misschien wel het bloeddorstige journaille op onze stoep. In zo'n situatie hoeft u geen aangeschoten wild te zijn. Een waterdichte voorbereiding op een toekomstig incident is onmogelijk, maar over het algemeen kunt u de dingen wel zó organiseren dat crisisbeheersing makkelijker wordt.

Perfecte reputatie
Het helpt als uw bedrijf een smetteloze reputatie heeft. Organisaties met een sterke reputatie ondervinden minder schade van een IT-crisis. Mensen vergeten het op den duur. Heeft uw bedrijf niet zo'n sterke reputatie, dan bevestigt een incident het idee dat u het niet goed doet.

Ken uw mensen
"Als er iets gebeurt, moet je snel handelen", zegt Ella Broos van Govcert. "Zorg dat je de mensen die je dan nodig hebt kent: de technici, je baas, de receptioniste..." In een crisissituatie is het belangrijk dat u hen gauw gevonden krijgt. Een goede verstandhouding is mooi meegenomen. 

Stel taakgroepen samen
Stel een crisisteam van kundige mensen samen en wijs een ruimte aan als 'oorlogskamer'. Het crisisteam ontvangt informatie van een analyseteam. Ter ondersteuning wijst u ook nog een communicatieteam aan. Mogelijk heeft u niet zoveel personeel. Zorg dan in ieder geval dat de verschillende functies duidelijk zijn.