Twitter, de nieuwe vriend van marketeers

Een kijkje voorbij de buzz

Twitter is nu al enkele maanden het nieuwe favoriete speeltje van communicatieprofessionals. Maar als we voorbij de buzz kijken, wat zijn dan de mogelijkheden en beperkingen van die nieuwe dienst?

Veertien miljoen gebruikers hebben in juli een 'tweet' of berichtje gepost op Twitter. De inmiddels beroemde microblogsite oogst daarmee de afgunst van oudere internetreuzen. Belangrijkste factor voor het succes: de snelheid van de communicatie en de beperkte lengte van de berichten. Daarmee onderscheidt dit sociale netwerk zich.

Kort en krachtig
Op Twitter mag geen enkele tweet langer zijn dan 140 karakters. Dat dwingt gebruikers om zich te beperken tot de essentie van hun opmerkingen. Daardoor vraagt Twitter minder betrokkenheid dan pakweg een blog (waarvoor je moet nadenken over de ideeën in je column, je redenering kracht moet bijzetten enzovoort). De dienst verleidt zo ook gebruikers die veel minder 'geek' zijn en gewoon hun dagelijkse leven willen delen met hun omgeving.

Net als andere sociale media zoals Facebook is Twitter geen broadcast medium. Het is een 'instrument voor real time gesprekken'. Met andere woorden, eenzijdig berichten plaatsen werkt niet en zorgt vaak voor afwijzende reacties van andere gebruikers. Als je zelf wilt beginnen met Twitter, vergeet dan even het jargon en de codes van marketing. Omarm in plaats daarvan het 'normale' gedrag van een mens die aan het chatten is met andere mensen.

Authentiek
Een voorbeeld: Alan Mullaly, de directeur van Ford, antwoordt vaak op vragen van gebruikers via het officiële Twitter-account van zijn bedrijf. Daardoor wordt het automerk als authentiek ervaren. Ford heeft nog enkele andere accounts in dezelfde geest gecreëerd (Fordtrucks, Fordmustang enzovoort).  Die richten zich elk op een deel van de consumenten en sturen hen micro-inhoud op maat.

Wacht houden
Maar hoe neem je Twitter nu op in je marketing- of communicatiestrategie? Naast het gebruik voor PR, heeft de toepassing zich al bewezen voor twee specifieke doelen:

• De wacht houden. Twitter is een prachtig hulpmiddel om op de hoogte te blijven van wat mensen over je producten en je merk vertellen. Naast de interne zoekmotor laat ook het systeem van hashtags (de typische tags van Twitter) toe om de conversatie over een bepaald onderwerp te volgen.
   
• De klantenservice verbeteren. Dit is het idee van de Amerikaanse kabelmaatschappij Comcast. Het bedrijf heeft een werknemer aangesteld die zich enkel bezighoudt met de Twitter-account en direct antwoordt op vragen van klanten.