Besparen op uw CRM-kosten via selfservice

'Beter contactenbeheer zonder de kosten van de klantenservice de hoogte in te jagen'

19 april 2004 | Redactie ZDNet De beste manier om te besparen op de kosten van de helpdesk, is een goede klantenservice-site op het web. Als u een doe-het-zelf systeem ontwerpt, kunt u zowel zichzelf als uw klanten een hoop tijd besparen.

Het Amerikaanse bedrijf Remington Arms Company was bijvoorbeeld op zoek naar een manier om de klantenservice te verbeteren en de kosten te drukken voor het verwerken van de meer dan 1.000 e-mailverzoeken en 6.000 telefoonoproepen die het bedrijf tijdens de piekperiode wekelijks ontving.

"Met 35.000 tot 45.000 individuele bezoekers per dag op onze website is het overduidelijk dat onze klanten actieve internetgebruikers zijn en dat ze klaar zijn voor online selfservice", zegt Ned Moore, e-Business Development Manager bij Remington. En hij had nog gelijk ook. Enkele maanden nadat het bedrijf RightNow eService Center van RightNow Technologies had geïmplementeerd, bleek dat het e-mailvolume met bijna 90 procent was gedaald, en het aantal telefoonoproepen met tien procent, zo stelt Moore.

Een andere onderneming die klaar was voor selfservice Customer Relationship Management (CRM) was Andale, een online aanbieder van commerciële managementtools en diensten voor het automatiseren en integreren van retailing via verschillende kanalen. Met meer dan één miljoen klanten had Andale een klantendienst nodig, hoewel het bedrijf maar dertig werknemers in dienst had.

"We zaten met onze klantendienst op een niveau dat we de feiten eigenlijk steeds achterna holden, en daar moest dringend een einde aan komen", zegt Dan Russo, Vice-president of Marketing bij Andale. v Door gebruik te maken van technologie van eGain Communications - meer bepaald eGain Mail, voor het beheer van duizenden binnenkomende e-mails per week, en een dynamische FAQ-generator - kende het bedrijf een daling van 70 procent in het aantal binnenkomende e-mails en was het bedrijf in staat om de klantendienst terug te brengen van twintig naar tien medewerkers. Inmiddels ligt dat aantal nu zelfs op vijf. De wachttijden en het aantal onbeantwoorde oproepen kenden eveneens een dramatische afname.

Via selfservice CRM kunnen klanten onmiddellijk in een FAQ-lijst en verschillende zoektools een antwoord vinden op hun vragen. De succesvolle implementatie van selfservice is merkbaar als het aantal oproepen en de kosten per tussenkomst drastisch verminderen.

Volgens Forrester Research zit het aantal kopers dat bij het online winkelen om selfservice vraagt in de lift - 30 procent in 2001 tegenover slechts 12 procent in 1999. Andere bedrijven die selfservice CRM-applicaties aanbieden, zijn Banter, iPhrase, Kana en Siebel. Bedrijven kunnen ook de voorkeur geven aan aparte oplossingen of suites. Daarnaast zijn er nog een heleboel die op outsourcingbasis worden aangeboden.