Slechte klachtenbehandeling door internetproviders
Tekst Multatuli klakkeloos verwijderd
22 oktober 2004 | Remco Mourits
Voor internetproviders is het maar afwachten wat klanten met hun webruimte gaan doen. Daarom werken de providers met een systeem van
notice and takedown: mochten er gegronde klachten over een bepaalde website binnenkomen, dan zal een provider de desbetreffende site verwijderen.
Bits of Freedom, een onafhankelijke stichting die zich inzet voor onze digitale burgerrechten, heeft onderzocht hoe dit beleid van notice en takedown in de praktijk wordt gehanteerd. Hiertoe gebruikte de stichting een test van Multatuli (pseudoniem van Eduard Douwes Dekker) uit 1871. Aangezien het auteursrecht 70 jaar na de dood van de auteur afloopt en Douwes Dekker in 1887 is overleden, behoort zijn werk inmiddels tot het publieke domein.
Bits of Freedom zette de tekst bij tien verschillende providers online. Vervolgens stuurde de stichting via een gratis Hotmail-adres een bericht naar de providers onder de fictieve naam Mr. Johan Droogleever, juridisch adviseur van het (net zo fictieve) E.D. Dekkers Genootschap.
In het e-mailtje stelt de 'raadsman' dat met publicatie van de tekst het auteursrecht is overtreden. De reactie van de providers was opvallend: 70 procent verwijderde de website onmiddellijk, zonder deze eerst te bekijken, de klacht te onderzoeken of naar de twijfelachtige afkomst van de e-mail te kijken - deze was immers afkomstig van een niet te verifiëren Hotmail-adres.
Vooral van zakelijke internetproviders mag worden verwacht dat ze zorgvuldig met dit soort klachten omgaan. Alledrie de geteste zakelijke providers (Active 24, iFast en Yourhosting) verwijderden echter onmiddellijk de gewraakte site. Dit deden ook Tiscali en Wanadoo, twee gratis providers. Freeler reageerde niet op de klacht en deed ook niets. UPC liet weten geen klacht te accepteren van een niet-verifieerbaar Hotmail-adres, en liet de tekst dus staan.
De enige provider die de zaak werkelijk netjes oploste, was XS4ALL. Deze provider bekeek de website waarover de klacht ging, en constateerde dat het werk tot het publiek domein behoorde en dat de klacht dus ongegrond was.
Er is een Europese richtlijn die providers verantwoordelijk houdt voor de content op de door hun gehoste websites. Ze hoeven niet alle informatie van tevoren te screenen, maar moeten wel klachten afhandelen. Hoe ze dat doen, moeten ze zelf weten. Uit het onderzoek van Bits of Freedom blijkt dat providers een beleid hebben van
better safe then sorry: ze grijpen te snel in, waardoor volgens de stichting de vrijheid van meningsuiting onder druk komt te staan. Bits of Freedom pleit dan ook voor een betere regelgeving.
Lees meer artikels over :
provider, hosting, klacht, auteursrecht, website
bron: ZDNet
