Helpdesks verhuizen naar de woonkamer

Homesourcing vervangt outsourcing

22 december 2004 | Remco Mourits Wie een helpdesk belt, wordt dankzij outsourcing vaak doorverbonden naar een IT-er in een lagelonenland. Tegenwoordig kan het echter ook gebeuren dat u wordt doorverbonden met een IT-er op pantoffels en in kamerjas. Dit komt door een nieuwe trend: homesourcing.

Uit onderzoek van IDC is gebleken dat steeds meer bedrijven een nieuwe methode toepassen om aan de vraag naar helpdeskservices te kunnen voldoen: ze laten werknemers de telefoontjes thuis beantwoorden. Dit zogenoemde homeshoring of homesourcing kan volgens IDC in bepaalde situaties de productiviteit verhogen tegen lagere kosten.

Het uitbesteden van helpdesktaken aan bedrijven in lagelonenlanden (het zogenoemde outsourcing of offshoring) is een zeer populaire methode om kosten te drukken. Het probleem is echter dat de overzeese medewerkers, vaak in landen als China en India, niet bekend zijn met de wensen en grillen van westerse klanten. Na klachten te hebben ontvangen was dit voor Dell al reden om de technische ondersteuning van een aantal bedrijfssystemen terug te halen uit India.

Homeshoring kent dit probleem niet. Doordat werknemers thuis flexibeler kunnen zijn in hun werkuren, en omdat voor hen geen bedrijfsruimte hoeft te worden gereserveerd, werkt het ook nog eens kostenbesparend. Bovendien kunnen specialisten uit het hele land worden ingehuurd; ze hoeven niet meer in de buurt van de bedrijfsvestiging te wonen.

Homesourcing brengt wel extra risico's met zich mee voor de bedrijfsveiligheid. Het is voor systeembeheerders moeilijker de informatie en het netwerkverkeer te beveiligen. Ook vraagt de thuishelpdesk om extra telecom-investeringen.

In de VS zijn volgens de onderzoekers van IDC momenteel al zo'n 100.000 helpdeskmedewerkers thuis aan de slag, aldus IDC. Lees meer artikels over : helpdesk, homesourcing, outsourcing, thuiswerken

bron: ZDNet