Tien valkuilen van een outsourcing-contract

Uitbesteding IT-werkzaamheden optimaal regelen

16 juni 2005 | Ilse Frederickx Voor uw bedrijf kan het zeer voordelig zijn IT-taken uit te besteden. Het beheer van en de onderhandeling over outsourcing-contracten is echter een complexe aangelegenheid.

Wij laten u zien hoe u de grootste valkuilen kunt ontwijken.

Stel dat uw bedrijf beslist de IT-taken geheel of gedeeltelijk (bijvoorbeeld alleen de helpdesk) uit te besteden. Dan mag u er niet uitgaan volgende week al een contract bij een leverancier te kunnen tekenen. U moet immers een contract opstellen voor een dienst die nooit geheel in kaart te brengen is. De dienst zal gegarandeerd met de tijd veranderen en over het contract zal dus opnieuw moeten worden onderhandeld. Sommige leveranciers werken met standaardformules waaruit u kunt kiezen. In dat geval kan het snel gaan. Maar als een leverancier die niet heeft, kan de onderhandelingsronde weken, zelfs maanden duren.

Een contract draait meestal om scope of service, kwaliteit en prijs. De 'scope of service' is de omschrijving van de producten of diensten, de termijnen, en de middelen die de leverancier zal aanwenden. De dienst moet tegen een afgesproken minimaal kwaliteitsniveau geleverd worden, een service level. Om die te meten, moeten er indicatoren gedefinieerd worden. En ten slotte moeten de tarieven worden vastgelegd.

Aan de basis van elk contract moeten de wensen van de klant staan, vindt Jef Stynen, consultant voor IT-contracten. En het bepalen van die wensen vergt tijd. Begin er op tijd aan, is het advies van Stynen.

"Maak reeds bij de offertes een aantal afspraken over kwaliteitsbewaking, exitmogelijkheden, prijscorrecties enzovoort. Stel een document op met vragen voor de leveranciers. Wacht niet tot u de leverancier al gekozen heeft, om dan te beginnen met onderhandelen over al die aspecten."

Probleem 1: te vroeg tekenen
Wanneer u vanuit uw bedrijf onder druk staat om een deal te sluiten, zal uw outsourcing-partner u misschien vragen te tekenen nog voordat de service levels en prijzen gespecificeerd zijn. Dit aan de hand van de belofte dat kleine aanpassingen later nog mogelijk zijn, of door te zeggen dat dit de standaardprocedure is.

Stynen waarschuwt: "Dikwijls wil men in twee weken tijd een contract rondhebben. Na twee weken is de scope bepaald, maar is men nog niet aan de kwaliteit toegekomen. Dat heikele punt wordt dan maar naar de transitiefase van de outsourcing doorgeschoven. Zo geeft men een goede onderhandelingspositie op."

Oplossing: laat u niet verleiden te vroeg te tekenen. Beter uitstel nu dan discussie achteraf. Als u outsourcing overweegt, begin dan onmiddellijk met informatie te verzamelen over gangbare service levels en prijzen. En reken dus op verschillende weken of zelfs maanden om de outsourcingdeal te sluiten.