Managers Philips snappen eigen hardware niet

Amerikanen geven het al na 20 minuten op

09 maart 2006 | Remco Mourits Bij de helft van alle consumentenklachten is er geen sprake van een technisch mankement, maar van onwetendheid bij de klant. Fabrikanten doen er dan ook goed aan consumenten meer te betrekken bij de ontwikkeling van nieuwe producten. Dit concudeert Elke den Ouden van de Technische Universiteit Eindhoven in haar promotie-onderzoek.

Vaak vermoedt een klant dat een apparaat niet werkt, maar blijkt na een telefoontje aan de helpdesk dat hij de gebruiksinstructie niet goed heeft begrepen. De gemiddelde consument in de Verenigde Staten bijvoorbeeld geeft het al na 20 minuten op als hij een nieuw apparaat niet aan de praat krijgt.

De hevige concurrentiestrijd op de markt voor consumentenelektronica maakt dat deze producten in hoog tempo op de markt komen tegen relatief lage prijzen. Het gevolg is dat niet alleen early adopters maar ook het grote publiek massaal nieuwe consumentenelektronica in huis halen, zoals harddiskrecorders en draadloze hifi-systemen.

"Voor deze mensen zijn de keuzemogelijkheden en installatieprocessen vaak nog veel te geavanceerd", aldus Den Ouden. "Al met al een hoog risico dat de gebruiker voortijdig afhaakt en het product voor defect verklaart."

Voor haar onderzoek stuurde ze onder andere een groep Philips-managers naar huis met de eerste exemplaren van nieuwe producten. Meer dan de helft kwam na het weekend gefrusteerd terug omdat ze het apparaat niet goed aan de praat kregen.

Den Ouden adviseert bedrijven daarom consumenten al in een vroeg stadium bij de productontwikkeling te betrekken. Zij zal haar proefschrift op 16 maart verdedigen op de Technische Universiteit Eindhoven.

 

Lees meer artikels over : universiteit, handleiding, helpdesk

bron: ZDNet