Gouden tijden voor de helpdesk

Fabrikanten beginnen eigen hulpdiensten

09 maart 2006 | Remco Mourits Technologie is iets prachtigs. Maar het moet natuurlijk wél werken, en mensen moeten ermee om kunnen gaan. Computers schieten op deze twee fronten nogal eens tekort.

Terwijl enerzijds resellers steeds minder garantie en ondersteuning bieden voor hardware, zijn consumenten anderzijds steeds vaker bereid te betalen voor hulp. Hierdoor is computerondersteuning uitgegroeid tot een zeer winstgevende bedrijfstak.

Neem bijvoorbeeld Geek Squad. Dit bedrijf, opgericht in 1994, begon met het bieden van pc-ondersteuning door studenten, die zo wat geld konden bijverdienen. Inmiddels heeft het bedrijf bijna 12.000 hulpkrachten op de loonlijst. Geek Squad biedt vaste tarieven voor bepaalde problemen, ongeacht de tijd die het duurt een oplossing te vinden. Zo kost het herstellen van een vastgelopen besturingssysteem 99 dollar, ongeacht de oorzaak.

Het bedrijf biedt zijn diensten in Amerika aan via de winkels van Best Buy, en heeft een hulplijn die 24 uur per dag beschikbaar is. Het bekendst is de dienst echter door zijn tweeduizend helpers-in-nood die in een GeekMobile klanten aan huis bezoeken om hun computerproblemen de wereld uit te helpen. Of om een draadloos netwerk op te zetten, of nieuw geheugen te installeren. Alles tegen een vast tarief.

Andere bedrijven experimenteren met remote services, waarbij de techneut een computer op afstand benadert. Veel problemen met besturingssystemen kunnen zo al worden opgespoord, zonder dat de helper zijn werkplek hoeft te verlaten. PlumChoice, dat deze werkwijze hanteert, zegt 85 procent van de computerproblemen zo te kunnen oplossen.

Om de dienst te gebruiken, moet een klant een account aanmaken op de website en een applicatie downloaden en installeren. Via deze applicatie kunnen de technici van PlumChoice op afstand de controle krijgen over de pc.

Ted Werth, oprichter en directeur van PlumChoice: "hardware is de afgelopen jaren volwassener geworden, er zijn minder problemen mee. Mensen hebben meer problemen met de complexiteit van software, en met virussen."

Het succes van diensten als Geek Squad en PlumChoice heeft computerfabrikanten en leveranciers wakker geschud. Dell, dat bepaald niet bekend staat om zijn klantenondersteuning, heeft onlangs een uitgebreide dienst opgezet die niet alleen hardwareondersteuning biedt, maar ook netwerkproblemen aanpakt en virussen helpt verwijderen. Wie een pc koopt bij Dell, kan de dienst 30 dagen krijgen voor vijftig dollar.