De prijs van ontevredenheid

'Zaken doen is altijd een kwestie van menselijke relaties'

14 maart 2006 | Redactie Smart Business Strategies Elke expert zal het u bevestigen: een ontevreden persoon maakt twee keer zoveel lawaai als een tevreden iemand. Klanttevredenheid lijkt echter niet bij iedereen even hoog in het vaandel te staan.

Zo hadden wij onlangs in het kader van een business-intelligence project te maken met een Canadese leverancier die ons zijn oplossing aanprees. Een pakket dat momenteel door vijftienduizend klanten wordt gebruikt. De verkoper wist ons te overtuigen, en wij hebben het contract getekend.

Helaas bleek al snel dat deze fantastische software een vervelende bug bevatte. Die blokkeerde ons project totaal. De leverancier weigerde dat probleem serieus te nemen. Er werd een senior consultant bijgehaald, die bevestigde dat het om een bug ging. Na een audit van twee dagen concludeert hij dat we ons informaticamodel volledig moeten veranderen: "Leg mij uit wat u nodig heeft, en ik zal u uitleggen hoe u het zonder moet doen." We zaten duidelijk in een patstelling.

We overwogen een scheiding in der minne, waarbij wij en de leverancier ieder ons weegs kunnen gaan. Maar de leverancier stelt zich niet bepaald minzaam op. In plaats van zijn fout toe te geven, gaf hij onze medewerkers de schuld: die zijn incompetent, nog nooit hebben ze zo'n slecht geleid project gezien. Aangezien het merendeel van de bedrijfsleiders niets van IT weet, kunnen ze deze beschuldigingen vaak niet controleren. Een patstelling wordt zo echter niet doorbroken.

Na enkele weken besluiten onze informatici om een concurrerend product uit te proberen. Dit product was bij de oorspronkelijke selectie buiten de boot gevallen, maar kijk, het wonder voltrekt zich! In minder dan twee dagen is het probleem opgelost. Wie had er dus gelijk, ons team of de Canadese leverancier?

Dan volgt weer een onverwachte wending. Opeens tovert de oorspronkelijke leverancier een hotfix uit zijn hoed, een stukje programma dat de bug verhelpt, of zoals hij het zegt: "het onverwachte gedrag van onze software" corrigeert. Wij verwachten natuurlijk excuses voor de onterechte commentaren op de vaardigheid van onze informatici. Maar nee hoor.

Denkt de leverancier misschien dat wij, nu het probleem is opgelost, deze hele episode gewoon zullen vergeten? Tot het volgende probleem opduikt? Mooi niet. Wij weten nu hoe deze leverancier reageert wanneer het moeilijk wordt. Dus wij kiezen eieren voor ons geld.

Zaken doen is altijd een kwestie van menselijke relaties. Veel bedrijven en vertegenwoordigers vergeten dat - met alle gevolgen van dien.

Pierre Mercier en Bruno van Marsenille Lees meer artikels over : leverancier, contract, sla, service

bron: Smart Business Strategies