Zeven hoofdzonden deel 4: pr-blunders

Ontkennen is de slechtste verdediging

11 oktober 2006 | William Visterin Iedereen kan fouten maken. Maar de afgelopen jaren hebben managers en ondernemers enkele wel heel grote blunders begaan. In deze reeks over de zeven hoofdzonden in management leggen we de vinger op de zere plek. Vandaag deel 4: pr-blunders.

Bij pr-blunders gaat het meestal om een dubbele fout. Eerst gaat er in het betreffende bedrijf iets grondig mis en vervolgens begaat het management een tweede blunder door te ontkennen dat er iets misging of door ongepast te reageren. Voorbeelden zijn er te over. Onlangs bij Google en Sony, of oudere (en ergere) bij KPNQwest en Ford.

Moderne ondernemingen, ook in de IT-sector, hebben inmiddels allemaal een eigen communicatieafdeling. Deze is echter niet altijd een garantie voor effectieve of efficiënte communicatie. Als producten haperen of diensten tegenvallen, blijft het al snel heel erg stil aan de andere kant van de lijn. De meeste bedrijven die recentelijk in ernstige financiële problemen kwamen, zoals Enron in de VS of KPNQwest in de Benelux, hielden maandenlang vol dat er niets aan de hand was.

Pr-blunders zijn in twee categorieën te verdelen. De eerste categorie gebeurt in de media. Recent voorbeeld is de actie die internetbedrijf Google ondernam tegen de Amerikaanse nieuwssite News.com. Om duidelijk te maken hoeveel persoonlijke informatie via Google opduikt, had News.com de levenswandel van Google-topman Eric Schmidt onder de loep genomen. Enkele zoekopdrachten via zijn site volstonden om informatie over het salaris, hobby's, politieke giften en zijn woonplaats op te snorren. Zelfs het nummer waarmee de Google-baas en zijn vrouw op een politiek diner de dans openden ('Bennie and the Jets' van Elton John), kwam in het artikel. Volgens de journaliste waren dertig minuten 'googlen' voldoende om alles op te sporen.

Google reageerde onsportief op het voorval. Na het verschijnen van de tekst kreeg News.com een boos telefoontje van de pr-verantwoordelijke van Google. Hoewel alle gegevens via de zoekrobot zelf werden gevonden, werd voor News.com meteen een persstop ingevoerd. Ook al werd die later opgeheven, het kwaad was al geschied. Sindsdien is Google lang niet meer het onschuldige bedrijf dat de oprichters voor ogen hadden.