Tweet

0

Q&A: Customer Relationship Management (CRM)

IT-begrippen in mensentaal verklaard

4. Wat kost CRM?
Eenvoudige software zoals Act of Goldmine begint bij zo’n 200 euro per gebruiker. Meer typisch is 1.000 tot 2.000 euro per gebruiker, alles inbegrepen. Daarbij zal de dienstverlening, met name de configuratie, ongeveer evenveel kosten als de software. De configuratie van een CRM-pakket gebeurt doorgaans door de leverancier of integrator. Dat is bij het ene pakket al wat meer werk dan het andere – van een weekje werk tot een paar maanden. MKB-gerichte pakketten als Goldmine en Act zijn eigenlijk afgewerkte producten die alleen wat bijgesteld moeten worden. De producten voor het topje van de markt, zoals Siebel (intussen Oracle) en SAP, hebben meer mogelijkheden, maar vergen ook meer configuratie. Pakketten als Selligent- en Microsoft-CRM zitten daar wat tussenin. Voor online CRM-software zoals Salesforce.com of Microsoft CRM Live betaalt u een vast bedrag per maand (vanaf 65 euro, bij Microsoft vanaf 75 euro).

5. Wat zijn de valkuilen van CRM?
CRM biedt een enorme meerwaarde aan een bedrijf, als het op een efficiënte en vooral consequente manier wordt toegepast. Maar nog al te vaak nemen bedrijven deze taak niet ernstig. Een van de grootste valkuilen is tijd. Heel wat bedrijven denken dat tijd moet worden voorzien voor de implementatie van het pakket en dat het werk er dan opzit, maar niets is minder waar. Dan begint het werk pas, aangezien het hele bedrijf op een nieuwe manier moet leren werken. En die mentaliteitsverandering vraagt meer tijd dan de implementatie zelf.

Ten tweede moet het management als één man achter de implementatie staan. Gebeurt dat niet, dan is het project al bij voorbaat gedoemd om te mislukken.Tot slot moet ook duidelijk worden gesteld dat de klant centraal staat en niet de cijfers. Nog te veel bedrijven focussen zich op de cijfergegevens die CRM oplevert, waardoor ze de essentie van het project, de klant, uit het oog verliezen.

bron: Smart Business Strategies