Q&A: Customer Relationship Management (CRM)

IT-begrippen in mensentaal verklaard

Customer Relationship Management is inmiddels een bekende term, die we graag nog eens toelichten. Wat zijn de valkuilen en - niet onbelangrijk - hoe hoog zijn de kosten? Lees het in dit onderdeel van ons Q&A-dossier.

1. Wat is CRM?
Customer Relationship Management staat voor het beheren van uw klantrelaties. Centraal staat de idee ‘ken uw klant’, zoals ook vroeger altijd werd gedaan, met dat verschil dat het nu gaat om een digitale variant.

2. Hoe werkt CRM?
Alle informatie over de klant wordt opgeslagen in een centrale database, waartoe verschillende diensten van uw bedrijf toegang hebben (marketing, sales, boekhouding, support, enzovoort). Op deze manier vinden deze afdelingen informatie over de klant en over de acties die vanuit het bedrijf al werden ondernomen. De marketingafdeling kan bijvoorbeeld zien welke producten deze klant al heeft gekocht, voor welke hij nog in onderhandeling is en hoe vaak de klant naar de helpdesk heeft gebeld. Door deze gecentraliseerde manier van opslaan, kunnen klanten consequenter benaderd worden, wat betere resultaten oplevert.

3. Wie gebruikt CRM?
Een CRM-pakket kan voor elk bedrijf een meerwaarde betekenen, zowel voor een zelfstandige, een MKB als een multinational. MKB's hebben meestal voldoende aan en beperkt standaard pakket of een deel uit een ERP-suite met CRM-functionaliteiten. Grote bedrijven kiezen vaak voor een apart CRM-pakket dat op maat wordt gemaakt.