Tweet

0

"Ziggo doet geen mooie beloftes meer" (1)

Interview met directeur Bernard Dijkhuizen

Hoe staat het er momenteel voor met de klantenservice?
"Ten opzichte van de aanloopproblemen die we gehad hebben, zitten we vandaag in een heel ander vaarwater. Ik zie nog steeds dagelijks hoe het gesteld is met de bereikbaarheid van onze callcenters. Als je ons gisteren belde, dan moest je gemiddeld niet meer minuten wachten maar seconden. Dat vind ik een mooi moment."

Een kennis klaagt over een instabiele internetverbinding van Ziggo. Waar zit het probleem?
"Internet is op zich een product dat nog niet altijd stabiel is. Dat kan te maken hebben met iets wat op dat moment mis is in ons netwerk, of met een probleem in het internetverkeer in de wereld. En ik wil de schuld niet afschuiven, maar we hebben ook klanten die problemen hebben gekregen doordat ze met hun router hebben zitten vogelen. Dus er is een heel scala aan dingen die kunnen spelen. Dat is ook helemaal niet typisch Ziggo. Dat geldt overal."

Gaan Ziggo-installateurs nog gratis bij klanten aan huis komen om de verbindingen te controleren, zoals vorig jaar beloofd?
"We zijn dat momenteel in een aantal steden aan het testen. Daarna gaan we het stap voor stap uitrollen. Het zal zeker helpen, in gevallen waarbij problemen worden veroorzaakt doordat mensen in huis een installatie hebben die niet helemaal klopt."

Bij de lancering is er zoveel nadruk op gelegd dat Ziggo het anders zou gaan doen. De maand erop richtte de Consumentenbond een meldpunt in. Hoe gaan jullie de opgelopen imagoschade herstellen?
"Het is absoluut waar dat je een behoorlijke tijd verder bent voordat je dat weer achter je hebt gelaten. Als je wat problemen hebt gehad dan blijft dat altijd een tijdje achter je aanlopen, daar helpt geen lieve moeder aan. Voor ons is het dus heel belangrijk om te zorgen dat we elk probleem dat we tegenkomen oplossen. Dat gebeurt ook. Het zal nog wel even duren voordat je daar ook de positieve erkenning voor krijgt. Maar er zal een dag komen waarop de mensen zullen zeggen: 'ja, dat klopt'."

Ziggo ziet het nog steeds anders?
"Wij willen nog steeds alles op alles zetten om ons te onderscheiden met de dienstverlening naar onze klanten toe. We zijn daar in de manier waarop we praten bescheidener in geworden. We zeggen nu: 'Jongens, laten we nou maar gewoon de beide beentjes op de grond houden en zorgen dat we alles wat primair moet gebeuren, goed hebben. En laten we de rest gaan bewijzen door de daden die we plegen en niet meer zozeer door grote verhalen'. En dat doen we nu."

Op maandag 16 maart publiceren we deel twee van dit interview. Daarin vragen we Bernard Dijkhuizen naar de nieuwe diensten die Ziggo gaat aanbieden en andere plannen van het bedrijf.

bron: ZDNet