Tweet

0

Hoe sociale media een bedrijf kunnen schaden

Drie waargebeurde verhalen uit de VS

Over sociale media is al veel inkt gevloeid. Maar the proof of the pudding is in the eating. En voor sommige bedrijven smaakt die pudding wel heel zuur, blijkt uit drie concrete voorbeelden. Want vergis je niet: sociale sedia zijn machtige wapens voor de kritische en mondige klant.

1. United Airlines
De Canadese zanger Dave Carroll is het schoolvoorbeeld van de impact van sociale media. De man vliegt met zijn band The Sons of Maxwell naar Nebraska. Tijdens de overstap laadt het grondpersoneel zijn bagage over, maar echt voorzichtig zijn ze niet. Een dame zou hebben opgemerkt dat er met gitaren werd gegooid.

Bij aankomst merkt de zanger dat zijn gitaar (prijs: 3.500 dollar) de vlucht niet overleefde. Vergeefs probeert Carroll de kosten van de reparatie (1.200 dollar) te verhalen op United Airlines. Maar het bedrijf geeft geen gehoor. Dus beslist de zanger dan maar om er een liedje over te schrijven. Enkele maanden later verschijnt zijn videoclip op YouTube: United breaks guitars.

De video slaat aan. In een week tijd wordt hij maar liefst een miljoen keer bekeken, intussen al meer dan tien miljoen keer. Carroll wordt gevraagd door media als CNN en BBC. Zij brengen gretig zijn versie van David versus Goliath. United komt dan alsnog met het aanbod de reparatie te vergoeden, maar Carroll weigert hun ultieme knieval.

De aandacht zwelt aan en video twee trekt ook een miljoenenpubliek. Niet veel later krijgt United het deksel op de neus. Het bedrijf en de stukke gitaar worden symbool voor de ellendige klantenservice in de luchtvaartindustrie. United Airlines' beurskoers krijgt een opdoffer van tien procent, goed voor een verlies van 180 miljoen dollar.

Dat komt natuurlijk niet alleen door David Carrolls gitaar en filmpjes, maar dat droeg er zeker toe bij. Intussen is David een veelgevraagd spreker over … de impact van sociale media.

2. Bank of America
Een andere volksheld (of beter: heldin) is Molly Katchpole, een 22-jarige vrouw. Molly kon het niet verkroppen dat Bank of America, haar bank, voortaan 5 dollar per maand zou aanrekenen voor verrichtingen met een betaalkaart. Ze liet het er niet bij en schreef een open brief en plaatste die op de petitiewebsite Change.org.