Apple-klanten zijn het meest tevreden

Goed imago doet omzet stijgen

26 augustus 2004 | Stijn Wuyts Apple-kopers zijn tevreden klanten. Dat cliché wordt nog maar eens bevestigd door een studie van de universiteit van Michigan. Van alle pc-producenten staat Apple Computer bovenaan de American Customer Satisfaction Index (ACSI). Al sinds 1994 ondervraagt de universiteit ieder kwartaal ongeveer 250 klanten van belangrijke bedrijven naar hun houding tegenover een aantal tevredenheidsindicatoren.

Lagere prijzen, krachtiger computers en meer ervaring bij de gebruikers zorgden ervoor dat de tevredenheid van consumenten in de IT-sector stilaan weer het niveau van 2000 haalt. De computerindustrie noteert in het tweede kartaal van dit jaar een gemiddelde score van 74 op een schaal van 0 tot 100. Dat is bijna 3 procent meer dan vorig jaar en de hoogste score in vier jaar tijd. Van alle computerfabrikanten heeft Apple de leiding met 81 punten. De voorbije twee jaar slaagde het bedrijf uit Cupertino erin om telkens 5 procent te klimmen. Computerbouwer Dell is tweede met 2 puntjes minder.

Minder goed vergaat het Hewlett-Packard. Ook na de fusie met Compaq blijft het bedrijf achteruit gaan. De computerfabrikant die midden jaren '90 nog de kopgroep aanvoerde, is nu teruggezakt onder het IT-gemiddelde. "HP blijft competitief op prijsgebied, maar tevredenheid en klantentrouw vergen meer dan enkel lage prijzen", aldus Jack West, co-sponsor van de studie.

Een hogere klantentevredenheid is niet alleen leuk voor het imago van een bedrijf, het levert ook meer geld op. Tevreden klanten doen namelijk regelmatiger aankopen bij hetzelfde bedrijf. "De verkoop van Apple computers steeg en de aandelenprijs ligt meer dan 50 procent hoger dan vorig jaar", aldus professor Claes Fornell die de studie begeleidt.

Opmerkelijk is dat in de internetsector voornamelijk zoekmachines heel goed scoren. Zelfs na een stijging van 15 procent vorig jaar, doen ze er nu nog een schepje bovenop van 3 procent en halen ze daarmee een tevredenheidsscore van 80. Google is met 82 punten uiteraard de leider. Hun houding als agressieve innovator liet het bedrijf toe hun goede score van vorig jaar te behouden. Iets wat goed van pas komt nu het bedrijf op de beurs genoteerd staat.

 

Lees meer artikels over : consument, tevredenheid, studie, klanten, imago

bron: ZDNet