Nachtmerries van Sony
?In een garage ontvangt u tenminste nog een factuur met uitleg?
15 september 2006 | Redactie Smart Business Strategies
Als u een mooie, opvallende notebook wilt kopen, is de keuze beperkt: Apple of Sony. Die twee merken onderscheiden zich niet alleen door permanente innovatie, maar ook door een unieke vormgeving die ervoor zorgt dat elke gebruiker trots zijn nieuwe speeltje wil laten zien. We zijn zelfs bereid meer te betalen om deel uit te maken van de happy few die een dergelijk juweeltje bezitten.
Wij zijn gevallen voor een Sony. Een kleine Vaio, het summum van mobiliteit. Hij is zeker niet goedkoop, maar hij is mooi en biedt ons, 'nomaden van deze tijd', alle noodzakelijke functies. Groot is echter onze ontgoocheling als de Vaio voor de eerste keer een mankement vertoont. Kan gebeuren. Het probleem lijkt simpel. Maar Sony komt met een radicale oplossing: "Meneer, de reparatie van uw portable gaat u zevenhonderd euro kosten."
Wij hadden nooit gedacht dat een simpele reparatie zoveel geld zou kosten. Het apparaat is slechts twee jaar oud en we twijfelen. We ontdekken een beetje te laat dat er een extra garantiepakket bestaat, dat we dus niet genomen hebben. We besluiten de Vaio toch maar in de doos te stoppen en terug te sturen naar Sony.
Enkele dagen later bevestigt de technische dienst dat reparatie zevenhonderd euro kost. Het moederbord moet namelijk worden vervangen. Het blijkt dat Sony systematisch moederborden vervangt - wat ook het probleem mag zijn - om de organisatie van de support te vereenvoudigen. Die strategie is erg prijzig voor de eindgebruiker, die zich ronduit belazerd voelt.
Enkele dagen later komt onze Vaio terug. Alles loopt weer gesmeerd, maar we houden er een wrange smaak aan over. We hebben de indruk dat we de pineut zijn geweest. Onze trouw aan het merk heeft een deuk gekregen. Om nog meer zout in de wond te strooien, hangt de stad vol reclameposters die verkondigen dat u bij de aankoop van een Sony-laptop een korting van honderd euro krijgt. Volgens ons is het verstandiger in plaats hiervan de uitgebreide garantie gratis aan te bieden.
Onze frustratie zou minder groot zijn als het bedrijf attenter was geweest in zijn klantencommunicatie. In een autogarage ontvangt u tenminste nog een factuur met uitleg over de uitgevoerde reparaties. Wij kregen de notebook terug in dezelfde verpakking. En dat was dat.
Van een merk als Sony verwachten we een attente afhandeling en persoonlijk contact met de klant. Eigenlijk zou er een 'Sony-meneer' langs moeten komen om het probleem ter plekke te herstellen en zo het ongemak te beperken. Elke gelegenheid om de klant te ontmoeten is immers een kans om het idee te versterken dat hij, ondanks de ergernissen, toch de juiste keuze heeft gemaakt.
Pierre Mercier en Bruno van Marsenille
Lees meer artikels over :
column, sony, support
bron: Smart Business Strategies
Voorlopig wil ik nog niet eens een 220 snoer van ze te hebben (voor het geval er iemand reageerd met dat juist hun 220 snoeren superieur zijn aan die van de concurrenten, of dat ze die extern inkopen: Het is maar een voorbeeld 
