Don't be evil

"Google is een van de minst klantvriendelijke bedrijven"

12 oktober 2006 | William Visterin Internet is van iedereen. Niemand is er baas over. Ik hoor het mezelf nog zeggen, toen ik bijna tien jaar geleden af en toe een presentatie verzorgde over de heerlijke nieuwe wereld die internet heette. Maar mijn stelling van weleer lijkt inmiddels achterhaald. In de praktijk deelt zoekrobot Google op internet de lakens uit.

Met een marktaandeel van 85 procent van alle online zoekopdrachten, heeft het internetbedrijf een feitelijk monopolie waar alleen Microsoft Windows aan kan tippen. Concreet gevolg van zoveel overmacht is dat u of uw bedrijf op internet pas echt bestaansreden heeft als Google u weet te vinden.

Hoe de search engine dit doet, is een goed bewaard keukengeheim. Met als gevolg dat miljoenen surfers wereldwijd naar hartenlust gebruikmaken van een ondoorzichtige zoektechniek, aangeboden door een bedrijf dat zich eigenlijk tegenover niemand moet (of wil) verantwoorden.

'Don't be evil' is het bekende credo dat het bedrijf zich ooit aanmat. Op zich een vreemde slogan, omdat het indirect impliceert dat andere bedrijven of concurrenten wél 'evil' zijn. Al wilden de Google-oprichters er vooral mee benadrukken dat hun bedrijf anders moest worden dan de andere. In meer dan één opzicht is dit ook gelukt. Zo is het bedrijf een van de snelst groeiende aller tijden.

Maar het is niet allemaal goed nieuws. Google mag dan succesvol zijn, het is ook een van de minst klantvriendelijke bedrijven. Hun telefonische hulpdienst werkt niet altijd naar behoren. De discussie over klikfraude, een grote bezorgdheid van veel klanten, wordt zoveel mogelijk uit de weg gegaan. En ook de contacten met de pers verlopen stroef. Op bepaalde artikelen van journalisten reageert het bedrijf nogal grimmig. Interviews met plaatselijke verantwoordelijken worden steevast geweigerd. Terwijl het toch de media zijn die Google groot maakten.

Anno 2006 is Google dus allang niet meer het sympathieke bedrijfje dat de twee jeugdige oprichters voor ogen hadden. Google is big business, met de focus op de volgende kwartaalcijfers en de druk om altijd beter te presteren.

In het zakenblad Forbes verklaarde de topman van Google onlangs nog dat zijn bedrijf streeft naar een rol die te vergelijken is met die van de computer HAL in de sciencefictionfilm 2001, A Space Odyssey. Die computer doet in die prent dienst als vriendelijke en behulpzame allesweter. Maar wie zich de film uit 1968 nog herinnert, weet dat HAL uiteindelijk over lijken gaat om zijn doel te bereiken. Behoorlijk evil, als u het mij vraagt. Lees meer artikels over : google, image, imago

bron: Smart Business Strategies