Vodafone beducht voor valkuil internetbellen

Stapsgewijze introductie moet scepsis wegnemen

01 juni 2007 | Janneke Scheepers Ook Vodafone stapt in internettelefonie voor consumenten. Het bedrijf heeft duidelijk lering getrokken uit de chaos rond InternetPlusBellen van KPN en is vastbesloten om de marktintroductie probleemloos te laten verlopen.

Vanaf vandaag kunnen consumenten bij Vodafone kiezen voor digitale telefonie en vast internet voor thuis, samengevoegd in het pakket 'Vodafone Vast Bellen en Internetten'. Eerder konden zakelijke klanten al gebruikmaken van bellen via internet.

Internettelefonie is bijna synoniem geworden voor chaos, met dank aan KPN. Het telecomconcern stopte eind vorig jaar met reclame voor internetbellen. Het bedrijf kon de grote toestroom van klanten niet langer aan. Er waren ernstige problemen met aansluitingen en de KPN-callcenters raakten overbelast. Volgens de Consumentenbond zijn sommige problemen nog altijd niet opgelost.

Consumenten moeten dus vertrouwen krijgen dat het ook anders kan, moet Vodafone hebben gedacht. "Vodafone is van plan de huidige scepsis bij klanten over internettelefonie weg te nemen, door een andere en frisse manier van aanpak", aldus het bedrijf in de officiële aankondiging.

Aan een overvloed aan klanten wil Vodafone zich niet branden. Daarom zegt het bedrijf alleen bestellingen aan te nemen als deze binnen een aanvaardbare termijn uitgevoerd kunnen worden. "Als de vraag het aanbod overstijgt dan zal Vodafone de verkoop van het product tijdelijk stopzetten."

"We nemen bewust gas terug", licht woordvoerster Yvonne Koks toe. "We zullen ook oprecht zeggen: even een wachtlijst, eerst deze aanvragen naar tevredenheid afwikkelen. Dat is toch een andere manier van met je klanten omgaan. Anders dan gebruikelijk."

De introductie gebeurt daarom ook stapsgewijs. "Om dit goed neer te zetten zullen we gedoseerd beginnen en ons aanbod later dit jaar marktbreed uitrollen", licht Guy Laurence, directeur van Vodafone Nederland, toe. Volgens Koks zal die brede marktintroductie gepaard gaan met een reclamecampagne.

Tijdens de introductiefase is de nieuwe dienst beschikbaar voor zestig procent van Nederland. "Dat komt doordat we dit in samenwerking met Tiscali doen, wij maken [voor het ADSL-aanbod] gebruik van hun netwerk. De footprint van dat netwerk is zestig procent." Op termijn wordt de dekking honderd procent, dankzij de (vorige week door NMa goedgekeurde) overname van Tiscali door KPN.

Nieuwe klanten die deze en volgende maand met de nieuwe dienst van start gaan, zullen individueel worden gevraagd naar hun ervaringen met de installatie, klantenservice en het product. Zo wil Vodafone processen of onderdelen van het product op tijd kunnen aanpassen, voorafgaand aan de brede marktintroductie.

"We willen leren van de klanten. Niet te groot beginnen en ons meteen overeten", aldus Koks. Ze beaamt dat Vodafone een les heeft geleerd van de eerdere marktintroducties van VoIP en spreekt van "een valkuil waar wij niet in willen stappen. Het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden, het is beter om te leren van de fouten van een ander."