Online shopping is frusterend

"De enige reden waarom mensen twee keer klikken, is dat ze niet merken dat er iets gebeurt"

09 juli 2007 | John C. Dvorak Een uur! Ik heb een heel uur nodig gehad om online een vlucht te boeken. Ik ben misschien gek, maar ik dacht dat het redelijk eenvoudig zou gaan. Maar omdat ik een heen- en terugvlucht voor mezelf en alleen een heenvlucht voor iemand anders wilde boeken, pakte het anders uit.

Je kunt niet zomaar zo'n reis boeken. Je kunt een heen- en terugvlucht voor verschillende personen boeken, of een enkele reis voor verschillende personen, maar niet de twee tegelijk. Maar als je de twee tickets apart boekt, loop je de kans dat het tweede al niet meer beschikbaar is wanneer je het eerste hebt geboekt. En wat dan? De tickets worden niet terugbetaald.

Het ergste was dat nadat ik mijn eigen ticket had geboekt op Travelocity, de site vastliep terwijl ik het tweede probeerde te boeken. Eerst toonde de site waar ik een fout had gemaakt in een formulier, zodat ik het kon verbeteren. Maar toen eenmaal het formulier helemaal was ingevuld, blokkeerde de site. Dat gebeurde zo vaak dat ik naar de site van de luchtvaartmaatschappij surfte om er rechtstreeks te boeken. Daar ging het wel vlot. En o ironie, het ticket was er tien dollar goedkoper dan bij Travelocity.

Maar die irritante problemen zijn niet het ergste. Waar ik het echt van krijg zijn programmeerfouten in de winkelwagentjes. Op Travelocity moest ik mijn naam invoeren. Ik heet John C. Dvorak. Ik vul het hele formulier in en klik op OK. Prompt krijg ik het formulier opnieuw te zien met een strenge waarschuwing dat ik een fout heb gemaakt. Ik mag alleen letters gebruiken. Het moet dus "John C Dvorak" worden, zonder punt.

In 1997 heb ik voor het eerst mijn beklag daarover gedaan, maar ik mag nog steeds geen punt gebruiken. Waarom wordt dat niet opgelost? Het is toch geen kernfysica?

Dezelfde onvriendelijke parser-fouten duiken wel vaker op. Een site vraagt naar een telefoonnummer. Je tikt 360-555-1212 in. Hopla, een foutmelding, want je hebt het nummer niet in het juiste formaat ingetikt - er mogen geen streepjes in het nummer staan. Waarom is de software zo dom dat ze de streepjes niet gewoon negeert? Waarom merken de mensen die deze rotslechte code op hun server draaien niet dat er een probleem mee is?