Tweet

0

Veel missers bij webwinkelen

Problemen met bestelling, levering of betaling

Bij veertig procent van de mensen die online winkelen, gaat wel eens iets mis bij de bestelling, levering of betaling. Dat concludeert Ernst & Young op basis van antwoorden van gemiddeld zeshonderd Nederlandse managers en professionals. 

“Van de 7,3 miljoen Nederlandse online consumenten in 2007 zijn er dus bijna drie miljoen die dreigen over te stappen naar een andere webwinkel”, zegt het adviesbureau. Dat is niet helemaal correct, want de onderzoeksgroep is niet representatief voor de gehele bevolking. Nietszeggend zijn de resultaten echter evenmin.

De managers en professionals blijken zich bij thuiswinkelen vooral te storen aan hoge verzendkosten en beperkte, weinig flexibele bezorgtijden.

Niet voorradig
Van de respondenten vindt bijna zestig procent hoge verzendkosten bijzonder vervelend, terwijl bijna veertig procent een lastig tijdstip van aflevering hekelt. Een derde van de ondervraagden stoort zich aan het niet voorradig zijn van een gewenst product, terwijl bijna een vijfde een inefficiënte betalingswijze als negatief ervaart. Nog eens een vijfde van de deelnemers noemt het niet op tijd leveren als teleurstelling.

Spelen met vuur
Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur, meent Jacob Verschuur, directeur Ernst & Young ICT Leadership. "Klanten hebben een stuk minder loyaliteit naar webwinkels dan naar reguliere winkels." Hij noemt de bezorgservice van Albert Heijn als goed voorbeeld. "Je kunt hier zelf de gewenste bezorgtijd bepalen, zes dagen per week, van 8 uur ’s ochtends tot 9 uur ‘s avonds en in blokken van twee uur."

bron: ZDNet